１月１４日は「愛と希望と勇気の日」だそうです（笑）
1959（昭和34）年のこの日、南極観測船「宗谷」が昭和基地に着き、前年に置き去りにした15頭のカラフト犬のうち、タロとジロが生きていたのを発見。
生きることへの希望と愛することを忘れないために制定されたそうです。
本日もご覧いただき、ありがとうございます♬
あるサービス業の経営者の方からこんな依頼がありました。
「せっかく作った業務マニュアルを、社員に徹底させて欲しい。」と。
社長はサービスレベルの均質化と底上げを狙い、多大な時間とコストをかけて、業務手順のマニュアルを作りました。
しかし、
せっかくのマニュアルがあるのに、実際の現場スタッフ間で徹底されているとは思えませんでした…。
接客態度に関してのマニュアルの遵守率は良くて２～３割程度。
そこで社長はこう言ったのです。
「このマニュアルは、この業界で注目されているＳ社のマニュアルをベースに作った完璧なものだと思うんだが…。」
組織変革に取り組む際に、陥りやすいポイントがここにあります。
もちろん他社の優れたケーススタディを学ぶことは重要です。
しかし、他社と自社の状況が異なるのにもかかわらず、それを十分に認識せずに取り入れてしまっても消化不良を起こすだけです。
この会社では、店舗マネージャーに集合研修を実施しました。
そして、研修を受けた店舗マネージャーたちは、パート、アルバイトのスタッフに対して業務手順のマニュアルを渡すだけでなく、
毎日、さまざまな質問を投げかけるようにしたんですね。
例えば、
「お客様にはどういったイメージを持ってもらいたい？」
「そのためにお辞儀の角度や声のトーン、顔つきはどうしたらいいと思う？」
返ってくる回答の稚拙さに、マネージャーたちは当初めまいを起こしそうだったと聞いています（笑）
しかし、このやりとりを数週間継続していくうちに、スタッフ自身が借りものではない自分の言葉で語り始めたんですね。
そして、マニュアル遵守率は３ヶ月ほどで９０％前後に向上させることができました！
人は知識を提供されただけで、うまく行動できるとは限りません。
むしろ行動できないことのほうが多いでしょう。
それは他人の靴を履かされ、１００ｍ走をさせられるようなもの！
なのかもしれませんね。
知識を行動に変えるには、「借り物の靴」を、「自分自身の靴」へと変えていくプロセスが重要なんです。
あなたはそのためにどんな行動をしようと思いますか？
さて本日もマイペースでいきましょう♬
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